Staða Íslenskrar Stjórnsýslu

Gagnvirk greining á réttindum borgara, ábyrgð og skilvirkni í heilbrigðisþjónustu, byggð á nýjustu gögnum og raunverulegum dæmum. Skýrslan afhjúpar djúpa gjá milli ánægju með daglega þjónustu og minnkandi trausts til stjórnvalda.

Traustsgjáin í Íslenskri Stjórnsýslu

Þrátt fyrir mikið traust til starfsfólks í fremstu víglínu, eins og lögreglu og ríkisstarfsmanna, hefur traust til ríkisstjórnar og Alþingis dalað. Þetta bendir á vaxandi gjá milli upplifunar af daglegri þjónustu og trúar á getu kerfisins til að leysa stærri mál.

Traust til Stofnana (2023)

Bregst Kerfið Við Kvörtunum?

Aðeins 29% Íslendinga telja að opinber þjónusta batni eftir kvartanir.

Þessi tala, sem er 10 prósentustigum undir meðaltali OECD, undirstrikar kjarnann í vandanum: Skortur á trúnni að kerfið geti lært af mistökum sínum og bætt sig. Þetta grefur undan vilja fólks til að koma með ábendingar og veikir þar með allt ábyrgðarkerfið.

Réttindi Þín sem Borgari

Íslensk lög tryggja þér víðtæk réttindi í samskiptum við heilbrigðiskerfið og stjórnsýsluna. Hér eru helstu atriðin sem þú þarft að vita, sett fram á aðgengilegan hátt.

Réttindi Sjúklinga Réttindi Fatlaðs Fólks Góðir Stjórnsýsluhættir

Lög um réttindi sjúklinga (nr. 74/1997)

Upplýsingar og Samþykki: Þú átt rétt á fullum upplýsingum um heilsufar, meðferðarvalkosti og áhættu. Meðferð krefst þíns samþykkis.

Biðtímar: Ef þú þarft að bíða átt þú rétt á upplýsingum um ástæður tafar, áætlaðan biðtíma og hvort hægt sé að fá meðferð fyrr annars staðar.

Gæði og Virðing: Þú átt rétt á bestu mögulegu heilbrigðisþjónustu og að komið sé fram við þig með virðingu.

Kvartanaréttur: Þú getur sent athugasemdir til stofnunar og formlegar kvartanir til Embættis landlæknis.

Lög um þjónustu við fatlað fólk (nr. 38/2018)

Einstaklingsmiðuð þjónusta: Þjónusta skal sniðin að þínum þörfum til að tryggja fulla þátttöku í samfélaginu.

Tímanleg ákvörðun: Ákvörðun um þjónustu skal tekin „eins fljótt og verða má“. Ef þjónusta getur ekki hafist innan þriggja mánaða átt þú rétt á upplýsingum um ástæður og úrræði á biðtíma.

CRPD Samningur SÞ: Ísland er skuldbundið til að tryggja fötluðu fólki öll mannréttindi til jafns við aðra, þar með talið aðgengi og sjálfstætt líf.

Stjórnsýslulög (nr. 37/1993)

Málshraði (9. gr.): Stjórnvald á að afgreiða mál „eins fljótt og verða má“. Ef töf verður áttu rétt á upplýsingum um ástæðu.

Leiðbeiningarskylda (7. gr.): Stofnun ber skylda til að veita þér nauðsynlega aðstoð og leiðbeiningar um mál sem snerta starfssvið hennar.

Upplýsingaskylda (12. gr.): Þú átt rétt á að fá upplýsingar um stöðu og framvindu máls þíns.

Rökstuðningur (22. gr.): Ef ákvörðun er þér ekki í hag, átt þú rétt á skriflegum rökstuðningi ef þú óskar þess.

Hvert Leitar Þú?

Ef þú telur á þér brotið getur verið flókið að rata um kerfið. Hér er einfölduð mynd af kvörtunarferlum. Smelltu á hvert skref til að fá nánari upplýsingar.

1

Beint til Stofnunar

Fyrir athugasemdir um þjónustu, framkomu eða langa biðtíma.

2

Embætti Landlæknis

Fyrir formlegar kvartanir vegna meintra mistaka eða vanrækslu.

3

Umboðsmaður Alþingis

Óháður eftirlitsaðili ef þú telur stjórnsýsluna hafa brugðist, sérstaklega vegna tafa.

Skref 1: Beint til stofnunar

Þetta er oft fljótlegasta leiðin. Sendu skriflega athugasemd til yfirstjórnar þeirrar heilbrigðisstofnunar eða þess embættis sem málið varðar. Þeim ber skylda til að svara skriflega eins fljótt og auðið er. Þetta á við um atriði eins og samskipti, biðtíma eða almenna þjónustuupplifun.

Skref 2: Formleg kvörtun til Embættis landlæknis

Ef mál þitt varðar grun um læknisfræðileg mistök eða alvarlega vanrækslu í meðferð getur þú sent formlega kvörtun til Embættis landlæknis. Embættið metur hvort tilefni sé til formlegrar rannsóknar. Kvörtun þarf að berast án ótilhlýðilegs dráttar, yfirleitt innan fjögurra ára frá atviki.

Skref 3: Kæra til Umboðsmanns Alþingis

Umboðsmaður hefur eftirlit með allri stjórnsýslu. Þú getur leitað til hans ef þú telur á þér brotið, sérstaklega ef um er að ræða óeðlilegar tafir á afgreiðslu máls eða brot á stjórnsýslulögum. Yfirleitt þarf að hafa reynt aðrar kæruleiðir fyrst, nema kvörtunin varði einmitt tafir. Kvörtun þarf að berast innan árs frá því að máli lauk hjá stjórnvaldi.

Leiðin Fram Á Við

Byggt á greiningunni eru hér lagðar fram tillögur til úrbóta sem miða að því að styrkja réttindi, efla ábyrgð og endurbyggja traust almennings á íslenskri stjórnsýslu.

Styrkja Réttindi

• Auka fræðslu um réttindi sjúklinga.
• Tryggja jafna þjónustu við fatlað fólk um allt land.
• Fullgilda valfrjálsa bókun við CRPD til að leyfa einstaklingskvartanir.

Efla Ábyrgð

• Bæta svörun við kvörtunum með gagnsæi og sýnilegum aðgerðum.
• Virkja eftirlit með málshraða og leiðbeiningarskyldu.
• Styrkja Umboðsmann Alþingis með auknu fjármagni og sýnileika.

Endurbyggja Traust

• Auka gagnsæi í stefnumótun á æðstu stöðum stjórnsýslunnar.
• Fjárfesta í stafrænni þjónustu með aðgengi fyrir alla að leiðarljósi.
• Efla menningu stöðugra umbóta þar sem litið er á kvartanir sem tækifæri.

Iceland’s Public Paradox_ Strong Rights, Weak Trust

Skýrsla um stöðu íslenskrar stjórnsýslu: Réttindi borgara, ábyrgð og skilvirkni í heilbrigðisþjónustu

Yfirlit (Executive Summary)

Þessi skýrsla veitir ítarlega greiningu á stöðu íslenskrar stjórnsýslu, með sérstakri áherslu á réttindi borgara, ábyrgð og skilvirkni innan heilbrigðisþjónustunnar. Ísland hefur byggt upp umfangsmikið og réttindamiðað lagaramma sem tryggir samskipti borgara við opinbera stjórnsýslu, sérstaklega á sviði heilbrigðismála. Þetta felur í sér lög um réttindi sjúklinga, lög um þjónustu við fatlað fólk, stjórnsýslulög og lög um persónuvernd, auk alþjóðlegra skuldbindinga eins og samnings Sameinuðu þjóðanna um réttindi fatlaðs fólks. Eftirlitsstofnanir, svo sem Umboðsmaður Alþingis og Embætti landlæknis, gegna mikilvægu hlutverki við að tryggja ábyrgð og vernda réttindi.

Þrátt fyrir sterkan lagaramma og mikla ánægju með daglega stjórnsýsluþjónustu, sýna niðurstöður OECD könnunar frá 2023 verulega fækkun á trausti almennings til ríkisstjórnar, Alþingis og stjórnmálaflokka. Þessi traustsskerðing er sérstaklega áberandi varðandi flókna stefnumótun og skort á væntingum um úrbætur eftir kvartanir. Skýrslunni er ætlað að greina þessi misræmi og leggja fram tillögur til að styrkja réttindi borgara, auka ábyrgð og bæta skilvirkni og traust almennings í íslenskri stjórnsýslu, sérstaklega í heilbrigðisþjónustu.

1. Inngangur (Introduction)

1.1. Markmið og umfang skýrslunnar (Purpose and Scope of the Report)

Þessi skýrsla er ætluð til að veita ítarlega greiningu á núverandi stöðu íslenskrar stjórnsýslu, með sérstakri áherslu á hvernig réttindi borgara eru vernduð, ábyrgð er tryggð og skilvirkni viðhaldið innan heilbrigðisþjónustunnar. Umfang skýrslunnar felur í sér ítarlega skoðun á viðeigandi innlendri löggjöf, alþjóðlegum mannréttindaskuldbindingum, hlutverki lykilstjórnsýslu- og eftirlitsstofnana, og skynjun almennings á frammistöðu stjórnvalda og trausti. Markmiðið er að bera kennsl á styrkleika og veikleika núverandi kerfis og leggja fram byggilegar tillögur til úrbóta.

1.2. Yfirlit yfir íslenska stjórnsýslu og heilbrigðisþjónustu (Overview of Icelandic Public Administration and Healthcare Services)

Íslensk stjórnsýsla er byggð á lýðræðislegum meginreglum og sterkri skuldbindingu við mannréttindi. Þetta endurspeglast í tilvist ítarlegra laga og eftirlitsstofnana sem ætlað er að tryggja réttaröryggi borgara í samskiptum við hið opinbera. Heilbrigðiskerfið á Íslandi er að mestu leyti opinbert og ríkið gegnir grundvallarhlutverki í veitingu þjónustu. Þessi undirliggjandi skuldbinding við mannréttindi og lýðræðislegar meginreglur innan íslenskrar stjórnsýslu setur háan staðal fyrir heilbrigðisþjónustu. Þetta veitir mikilvægan grundvöll til að meta núverandi frammistöðu og bera kennsl á svið þar sem framkvæmd gæti dregið úr lagalegum ásetningi. Það er mikilvægt að skoða hvernig þessar grundvallarreglur eru framkvæmdar í reynd, sérstaklega í ljósi flókinna áskorana nútíma heilbrigðisþjónustu.  

2. Réttindi Borgara í Heilbrigðisþjónustu (Citizen Rights in Healthcare Services)

2.1. Lög um réttindi sjúklinga nr. 74/1997: Lykilákvæði og framkvæmd (Law on Patient Rights No. 74/1997: Key Provisions and Implementation)

Lög um réttindi sjúklinga nr. 74/1997, sem tóku gildi 1. júlí 1997 og hafa verið breytt ítrekað, síðast 30. apríl 2025, eru hornsteinn sjúklingaréttinda á Íslandi. Megintilgangur laganna er að tryggja sjúklingum tiltekin réttindi í samræmi við almenn mannréttindi og mannhelgi, styrkja réttarstöðu þeirra gagnvart heilbrigðisþjónustunni og styðja trúnaðarsambandið milli sjúklinga og heilbrigðisstarfsmanna.  

Meðal lykilákvæða laganna eru:

• Bann við mismunun: Óheimilt er að mismuna sjúklingum á grundvelli kynferðis, trúarbragða, skoðana, þjóðernisuppruna, kynþáttar, litarháttar, efnahags, ætternis eða stöðu að öðru leyti.  
• Réttur til upplýsinga og samþykkis: Sjúklingar eiga rétt á ítarlegum upplýsingum um heilsufar sitt, áætlaða meðferð (þar á meðal áhættu, ávinning og aðra valkosti), og möguleika á að leita annarrar skoðunar. Upplýsingarnar verða að vera veittar tímanlega, á skiljanlegan hátt og, ef þörf krefur, með túlkun. Samþykki sjúklings er almennt krafist fyrir meðferð og ætti, ef mögulegt er, að vera skriflegt. Undantekningar eru gerðar fyrir neyðarmeðferð þar sem samþykki er talið gefið.  
• Trúnaðarskylda: Heilbrigðisstarfsmenn eru bundnir ströngustu trúnaðarskyldu varðandi allar upplýsingar sem þeir afla sér um heilsufar sjúklings, ástand, greiningu, horfur og meðferð, sem og aðrar persónulegar upplýsingar. Þessi trúnaðarskylda helst jafnvel eftir andlát sjúklings eða starfslok starfsmanns. Undantekningar eru gerðar fyrir lagalega skyldar tilkynningar (t.d. barnavernd) eða með samþykki sjúklings/forráðamanns.  
• Mannhelgi og virðing: Sjúklingum skal sýna virðingu, og friðhelgi einkalífs skal tryggð við meðferð. Aðeins þeir sem eru nauðsynlega viðstaddir skulu vera við meðferð.  
• Gæði þjónustu og biðtímar: Sjúklingar eiga rétt á bestu mögulegu heilbrigðisþjónustu sem völ er á hverju sinni, sniðinni að ástandi þeirra og horfum, og byggðri á bestu fáanlegri þekkingu. Ef bið er eftir meðferð skal sjúklingum upplýst um áætlaðan biðtíma og aðra möguleika á hraðari meðferð annars staðar. Forgangsröðun skal byggjast á læknisfræðilegum og faglegum forsendum.  
• Sérákvæði fyrir börn: Fyrir sjúklinga yngri en 16 ára skulu upplýsingar veittar foreldrum, en barnið skal ráðfært eins mikið og mögulegt er, sérstaklega ef það er 12 ára eða eldra. Samþykki foreldra er krafist, en ef því er neitað fyrir nauðsynlega meðferð skal hafa samband við barnaverndaryfirvöld.  
• Kvartanaréttur: Sjúklingar geta sent athugasemdir til stjórnenda stofnunar og formlegar kvartanir vegna vanrækslu eða mistaka til Embættis landlæknis.  

Lög nr. 74/1997 sýna sterka löggjafarbindingu við sjálfræði sjúklinga, upplýst samþykki og vernd gegn mismunun. Hins vegar gefur ákvæðið um „rétt til bestu fáanlegrar heilbrigðisþjónustu“ og nauðsyn „forgangsröðunar“ vegna biðtíma til kynna hugsanlegt bil milli lögbundinna réttinda og raunveruleika auðlindadreifingar og þjónustuveitingar. Þessi spenna er mikilvægt svið fyrir greiningu á skilvirkni og ábyrgð. Þótt lagaramminn sé sterkur á pappír, þá felur raunveruleiki opinbers heilbrigðiskerfis oft í sér takmarkanir á auðlindum, sem leiðir til biðlista. Rétturinn til bestu fáanlegrar umönnunar getur þannig orðið fyrir áhrifum ef aðgangur er tregur. Þetta skapar mikilvægan punkt til að meta skilvirkni og ábyrgð: hversu vel er þessum réttindum framfylgt miðað við hagnýtar takmarkanir, og hvaða leiðir eru til staðar til að brúa óhjákvæmilegt bil?  

Tafla 1: Yfirlit yfir lykilréttindi sjúklinga samkvæmt lögum nr. 74/1997

Réttindi sjúklinga	Lýsing	Snið
Réttur til upplýsinga og samþykkis	Sjúklingar eiga rétt á fullum upplýsingum um heilsufar, meðferðarvalkosti, áhættu og ávinning. Samþykki er krafist fyrir meðferð.
Bann við mismunun	Óheimilt er að mismuna sjúklingum á grundvelli kynferðis, trúarbragða, skoðana, þjóðernis, kynþáttar, litarháttar, efnahags, ætternis eða stöðu.
Trúnaðarskylda	Heilbrigðisstarfsmenn eru bundnir ströngustu trúnaðarskyldu um persónulegar upplýsingar sjúklinga, jafnvel eftir andlát eða starfslok.
Mannhelgi og virðing	Sjúklingum skal sýna virðingu, og friðhelgi einkalífs skal tryggð við meðferð.
Gæði þjónustu og upplýsingar um biðtíma	Réttur til bestu fáanlegrar heilbrigðisþjónustu. Upplýsingar um biðtíma og aðra valkosti skulu veittar.
Sérstök réttindi barna	Börn yngri en 16 ára fá upplýsingar í gegnum foreldra, en skal ráðfært eins mikið og mögulegt er. Foreldrasamþykki krafist.
Kvartanaréttur	Réttur til að senda athugasemdir til stofnunarstjórnenda eða formlegar kvartanir til Embættis landlæknis.

2.2. Réttindi fatlaðs fólks: Lög nr. 38/2018 og alþjóðlegar skuldbindingar (Rights of Persons with Disabilities: Law No. 38/2018 and International Obligations)

Lög um þjónustu við fatlað fólk með langvarandi stuðningsþarfir nr. 38/2018, sem tóku gildi 2018, miða að því að tryggja að fatlaðir einstaklingar fái bestu mögulegu þjónustu til að mæta sérstökum stuðningsþörfum sínum, sem gerir þeim kleift að njóta fullra mannréttinda og lifa sjálfstæðu lífi. Lögin leggja áherslu á einstaklingsmiðaða þjónustu og mat á þjónustuþörfum hvers og eins. Þetta felur í sér breytingu frá því að telja upp ákveðnar þjónustustofnanir sem sveitarfélög verða að reka, yfir í kröfu um rekstur „nauðsynlegra þjónustustofnana“.  

Lykilsvið sem lögin ná yfir eru meðal annars stuðningsþjónusta (endurhæfing, menntun, atvinna, sérhæfð ráðgjöf, félagslegur stuðningur), þjónusta við fötluð börn og fjölskyldur þeirra (stuðningsfjölskyldur, einstaklingsmiðuð frístundaþjónusta, skammtímadvöl), og atvinnumál (vernduð vinna, hæfing, styrkir). Lögin innleiddu einnig ný ákvæði um hæfi og skyldur starfsmanna, banna ráðningu einstaklinga sem dæmdir hafa verið fyrir ákveðin brot í störf sem tengjast þjónustu við fatlað fólk, og krefjast virðingar fyrir mannhelgi.  

Breytingin frá sértækum stofnanaskyldum yfir í „nauðsynlegar þjónustustofnanir“ og áherslan á einstaklingsmiðaða þjónustu endurspeglar framsækna, réttindamiðaða nálgun. Hins vegar skapar þessi sveigjanleiki einnig meiri byrði á sveitarfélögum til að meta þarfir nákvæmlega og tryggja samræmda gæði og framboð fjölbreyttrar þjónustu milli svæða. Þetta getur leitt til breytileika í þjónustuveitingu og krefst öflugra eftirlitskerfa til að tryggja jafnan aðgang. Ef sveitarfélögum er veitt meira svigrúm, er hætta á óreglu í þjónustugæðum eða framboði eftir staðbundnum auðlindum eða pólitískum forgangsröðun. Þetta hefur bein áhrif á „skilvirkni“ (hversu vel auðlindir eru notaðar til að mæta þörfum) og „ábyrgð“ (hver tryggir jafna þjónustu).  

2.2.1. Samningur Sameinuðu þjóðanna um réttindi fatlaðs fólks (CRPD) (UN Convention on the Rights of Persons with Disabilities (CRPD))

Ísland undirritaði samning Sameinuðu þjóðanna um réttindi fatlaðs fólks (CRPD) árið 2007 og fullgilti hann árið 2016. Með þessum skrefum hefur íslenska ríkið staðfest ábyrgð sína á að „efla, verja og tryggja full og jöfn mannréttindi og grundvallarfrelsi fyrir fatlað fólk til jafns við aðra“. CRPD er ekki uppspretta nýrra réttinda heldur útfærir hvernig almenn mannréttindi eiga við um fatlað fólk og skuldbindur aðildarríki til að breyta innlendum lögum í samræmi við samninginn.  

Ísland hefur ráðist í umfangsmiklar lagabreytingar, þar á meðal uppfærslu á úreltri orðanotkun og samþykkt nýrra laga eins og laga nr. 38/2018, til að samræma sig CRPD. Lykilskuldbindingar fela í sér lagalega samræmingu, eftirlit og skýrslugerð til nefndar Sameinuðu þjóðanna (fyrsta skýrsla Íslands var birt 2021), samráð og þátttöku fatlaðs fólks í stefnumótun, og tryggingu réttar til sjálfstæðrar búsetu (19. gr.).  

Þrátt fyrir löggjafarviðleitni til að samræma sig CRPD hefur veruleg áskorun verið fjárhagsleg, sérstaklega eftir flutning þjónustu við fatlað fólk frá ríki til sveitarfélaga árið 2011. Þessi flutningur leiddi til aukinnar eftirspurnar og kostnaðar, með ófullnægjandi fjárhagsramma, sem hefur leitt til fjármögnunardeilna. Þetta hefur bein áhrif á skilvirkni þjónustuveitingar og vekur spurningar um ábyrgð ríkisins á að tryggja fullnægjandi fjármögnun fyrir réttindamiðaða þjónustu. Þessi fjárhagslega áskorun er mikilvæg orsakasamhengi: pólitísk ákvörðun (dreifing) án nægjanlegrar fjárhagslegrar framsýni (ófullnægjandi fjármögnun) hefur skapað kerfisbundna hindrun fyrir skilvirka framkvæmd réttinda, sem hefur áhrif á bæði skilvirkni (þjónusta gæti verið undirfjármögnuð eða óregluleg) og ábyrgð (hver ber ábyrgð á þessu fjármögnunarholi?).  

Áhersla CRPD á sjálfstæða búsetu (19. gr.) og virkt samráð við fatlað fólk (4. gr.) undirstrikar breytingu í átt að notendamiðaðri hönnun í opinberri þjónustu. Þetta felur í sér að skilvirkni í þessu samhengi snýst ekki aðeins um hagkvæmni heldur einnig um hversu vel þjónusta mætir einstaklingsþörfum og styrkir sjálfsákvörðunarrétt, sem krefst stöðugrar endurgjöf og aðlögunarhæfra stjórnsýsluhátta. Ef þjónusta er veitt á skilvirkan hátt en samræmist ekki óskum notanda eða stuðlar að sjálfstæði, er hún ef til vill ekki raunverulega „skilvirk“ í mannréttindasamhengi.  

2.3. Persónuvernd og vinnsla persónuupplýsinga: Lög nr. 90/2018 og GDPR (Data Protection and Processing of Personal Data: Law No. 90/2018 and GDPR)

Persónuverndarlöggjöfin á Íslandi, Lög um persónuvernd og vinnslu persónuupplýsinga nr. 90/2018, er í samræmi við almennu gagnaverndarreglugerðina (GDPR). Þessi lög stjórna því hvernig persónuupplýsingar eru unnar og skilgreina ábyrgð gagnaábyrgðarmanna. Lögin veita einstaklingum réttindi eins og aðgang, leiðréttingu, eyðingu („rétt til að gleymast“), takmörkun vinnslu og gagnamálflutning. Kvartanir vegna gagnavinnslu er hægt að senda til Persónuverndar.  

Öflugur persónuverndarrammi, sem er í samræmi við GDPR, er mikilvægur til að viðhalda trausti almennings á heilbrigðisþjónustu, sérstaklega í ljósi viðkvæms eðlis heilsufarsupplýsinga. Þótt lagaramminn sé sterkur, tengist skilvirkni hér hversu vel heilbrigðisstofnanir og stjórnendur innleiða þessi ákvæði í reynd, tryggja gagnaöryggi án þess að skapa óþarfa stjórnsýsluhindranir fyrir aðgang eða leiðréttingu gagna af hálfu sjúklinga. Heilbrigðisþjónusta felur í sér mjög viðkvæmar persónuupplýsingar. Tilvist sterkra persónuverndarlaga er grundvallaratriði fyrir réttindi borgara (friðhelgi einkalífs) og traust. Skilvirkni í þessu samhengi snýst ekki bara um hraða heldur um stjórnsýslubyrði og árangur samræmis. Ef kerfið er of þunglamalegt fyrir sjúklinga að nýta sér réttindi sín varðandi gögn, eða ef brot eiga sér stað, þá rýrnar traustið. Þetta undirstrikar þörfina á skilvirku innra eftirliti og skýrum verklagsreglum innan heilbrigðisþjónustunnar til að framfylgja þessum lagakröfum.

3. Ábyrgð og Eftirlit í Stjórnsýslu Heilbrigðisþjónustu (Accountability and Oversight in Healthcare Administration)

3.1. Stjórnsýslulög nr. 37/1993: Málshraði, upplýsinga- og leiðbeiningarskylda (Administrative Procedures Act No. 37/1993: Administrative Speed, Information, and Guidance Duty)

Stjórnsýslulög nr. 37/1993, sem tóku gildi 1. janúar 1994, veita grundvallarreglur fyrir stjórnsýslumeðferð og miða að því að tryggja réttaröryggi einstaklinga í samskiptum við opinber yfirvöld. Áður en þessi lög voru sett voru engar almennar reglur um hvernig stjórnvöld ættu að haga málsmeðferð, og gengið var út frá því að stjórnvald hefði að mestu sjálfsvald um undirbúning ákvarðana.  

Lykilákvæði laganna eru:

• Málshraðaregla (9. gr.): Ákvarðanir í málum skulu teknar eins fljótt og verða má, án óþarfa tafa. Ef fyrirsjáanlegt er að málsmeðferð tefst, skal aðila máls upplýst um ástæður tafarinnar og hvenær ákvörðunar er að vænta. Óeðlilegum töfum er hægt að áfrýja til æðra stjórnvalds.  
• Leiðbeiningarskylda (7. gr.): Opinber yfirvöld hafa skyldu til að leiðbeina og aðstoða einstaklinga sem leita til þeirra varðandi mál innan verksviðs þeirra. Þau skulu veita einstaklingsbundna leiðbeiningu ef óskað er eftir því og áframsenda rangsend erindi til rétts yfirvalds.  
• Rannsóknarregla (10. gr.): Stjórnvöld skulu sjá til þess að mál sé nægilega upplýst áður en ákvörðun er tekin, og þetta skal jafnvægi við málshraðaregluna. Strangar kröfur eru gerðar til sannleiksgildis og nákvæmni upplýsinga sem styðja ákvörðun, sérstaklega ef stjórnsýsluákvörðunin er íþyngjandi.  

Innleiðing málshraðareglunnar (9. gr.) var mikilvægt skref til að auka skilvirkni og réttindi borgara (réttur til tímanlegrar afgreiðslu). Hins vegar skapar spennan milli málshraða og rannsóknarreglunnar (10. gr.) stöðuga áskorun fyrir stjórnendur. Of mikil áhersla á hraða án nægjanlegrar rannsóknar getur skaðað sanngirni og réttmæti ákvarðana, hugsanlega grafið undan réttaröryggi og trausti almennings. Ef kerfið forgangsraðar hraða á kostnað réttmætrar rannsóknar, getur það leitt til rangra eða ósanngjarnra ákvarðana, sem síðan hefur áhrif á réttindi borgara og ábyrgð. Niðurstaða OECD könnunar um að aðeins 29% Íslendinga búist við að opinber þjónusta batni eftir kvartanir bendir til skorts á svörun, sem gæti tengst vanrækslu á leiðbeiningarskyldu eða ófullnægjandi afgreiðslu tafa.  

3.2. Hlutverk Umboðsmanns Alþingis í eftirliti með stjórnsýslu (Role of the Althingi Ombudsman in Oversight of Administration)

Umboðsmaður Alþingis, sem var stofnaður árið 1988 og fékk víkkað verksvið til sveitarfélaga árið 1997, er kjörinn af Alþingi til að hafa eftirlit með stjórnsýslu ríkis og sveitarfélaga. Kjarnahlutverk hans er að gæta réttinda borgara gagnvart yfirvöldum, tryggja samræmi við lög, góða stjórnsýsluhætti og jafnræðisregluna. Umboðsmaður starfar sjálfstætt og tekur ekki við fyrirmælum frá neinum, ekki einu sinni Alþingi.  

Verksvið: Umboðsmaður hefur eftirlit með stjórnsýslu ríkis og sveitarfélaga, svo og starfsemi einkaaðila að því leyti sem þeim hefur verið veitt vald til að ákvarða um réttindi og skyldur einstaklinga.  

Kvartanaferli:

• Kvartanir eru gjaldfrjálsar.  
• Hver sem telur sig hafa orðið fyrir ósanngjarnri meðferð af hálfu yfirvalda getur kvartað, hvort sem um er að ræða einstaklinga, félög eða stofnanir.  
• Skilyrði: Almennt er krafist að æðri stjórnsýsluleiðum (t.d. áfrýjun til ráðherra) sé lokið áður en kvörtun er lögð fram, nema kvörtunin varði tafir eða framferði opinbers starfsmanns.  
• Kvörtun verður að berast innan árs frá tilkynningu ákvörðunar til aðila.  
• Kvörtun verður að vera skrifleg, en starfsmenn geta veitt aðstoð við gerð hennar.  

Umboðsmaður gegnir mikilvægu hlutverki sem ytri ábyrgðarkerfi, sérstaklega til að taka á stjórnsýslubrestum og töfum. Sjálfstæði hans er mikilvægt fyrir traust almennings. Hins vegar getur krafan um að tæma æðri stjórnsýsluleiðir skapað hindrun fyrir aðgang, sem hugsanlega tefur afgreiðslu fyrir borgara. Þetta er staðlað lögfræðilegt meginregla en getur óviljandi dregið úr skilvirkni frá sjónarhóli borgarans, þar sem það bætir skrefum við kvörtunarferlið. Undantekningin fyrir tafir bendir til þess að viðurkenning sé á langvarandi vandamálum með stjórnsýsluhraða og undirstrikar mikilvægi 9. gr. stjórnsýslulaga. Lítil traust á Alþingi (36%) og stjórnmálaflokkum (20%) undirstrikar mikilvægi sjálfstæðra stofnana eins og Umboðsmannsins til að viðhalda trausti almennings þegar stjórnmálastofnanir eiga í erfiðleikum.  

Tafla 2: Ferli kvartana til Umboðsmanns Alþingis

Atriði	Lýsing	Snið
Hver getur kvartað?	Sérhver einstaklingur, félag eða stofnun sem telur sig hafa orðið fyrir ósanngjarnri meðferð af hálfu yfirvalda.
Hvað er hægt að kvarta yfir?	Ákvarðanir, verklag og framferði embættismanna ráðuneyta, ríkisstofnana, sveitarfélaga og einkaaðila sem hafa vald til að ákvarða um réttindi/skyldur einstaklinga.
Hvað fellur utan verksviðs?	Málsmeðferð Alþingis, dómstóla, ákvarðanir sem krefjast lagalega dómsmeðferðar, ágreiningur milli einstaklinga.
Skilyrði fyrir málsmeðferð	Almennt þarf að tæma æðri stjórnsýsluleiðir fyrst, nema kvörtun varði tafir eða framferði starfsmanns. Kvörtun verður að berast innan árs frá tilkynningu ákvörðunar.
Hvernig á að senda kvörtun?	Skriflega. Sérstakt eyðublað er til staðar og starfsmenn geta veitt aðstoð.
Kostnaður	Enginn kostnaður fyrir þann sem kvartar.

3.3. Hlutverk og ábyrgð Heilbrigðisráðuneytisins og Embættis landlæknis (Role and Responsibility of the Ministry of Health and the Directorate of Health)

Heilbrigðisráðuneytið (Ministry of Health)

Heilbrigðisráðuneytið ber ábyrgð á stjórnsýslu og stefnumótun í heilbrigðismálum, eins og kveðið er á um í lögum og reglugerðum. Verksvið þess nær yfir sjúkratryggingar, réttindi sjúklinga, lyfjamál, upplýsingatækni í heilbrigðisþjónustu, lýðheilsu og rekstur sjúkrahúsa og heilsugæslustöðva. Núverandi heilbrigðisráðherra er Alma D. Möller. Víðtækt umboð heilbrigðisráðuneytisins undirstrikar miðlægt hlutverk þess í mótun alls heilbrigðislandslagsins, frá stefnu til rekstrarlegs eftirlits. Ábyrgð þess á réttindum sjúklinga og upplýsingatækni í heilbrigðisþjónustu sýnir skuldbindingu við nútímalega, réttindamiðaða og skilvirka heilbrigðisþjónustu. Hins vegar gætu almennar niðurstöður OECD könnunarinnar um að almenningur sé minna ánægður með flókna stefnumótun óbeint endurspeglað skynjaða skilvirkni ráðuneytisins í stefnumótunarhlutverki sínu. Ráðuneytið er æðsta stefnumótunarstofnunin í heilbrigðismálum og ábyrgð þess er víðtæk. Þetta tengist beint ábyrgð (fyrir stefnuútkomur) og skilvirkni (kerfisins sem það hannar).  

Embætti landlæknis (Directorate of Health)

Embætti landlæknis er lykilríkisstofnun á Íslandi, stofnuð 1760. Meginhlutverk þess er að stuðla að hágæða og öruggri heilbrigðisþjónustu fyrir íslensku þjóðina, lýðheilsu og skilvirkum sjúkdómavörnum. Embættið hefur eftirlit með heilbrigðisþjónustu og veitir stjórnvöldum ráðgjöf.  

3.3.1. Kvörtunarleiðir vegna heilbrigðisþjónustu (Complaint Procedures for Healthcare Services)

Notendur heilbrigðisþjónustu geta sent erindi eða kvartanir til Embættis landlæknis vegna heilbrigðisþjónustu. Sérfræðingar fara yfir innsend erindi/kvartanir og meta þau með tilliti til málsmeðferðar.  

• Formlegar kvartanir (vegna vanrækslu og mistaka): Hægt er að leggja fram formlega kvörtun til landlæknis vegna meintra vanrækslu og mistaka í veitingu heilbrigðisþjónustu, í samræmi við 12. gr. laga um landlækni og lýðheilsu. Embætti landlæknis ákveður hvort kvörtun gefi nægar ástæður til rannsóknar og hvort niðurstöður rannsóknar séu líklegar til að leiða til aukinnar gæða og öryggis í heilbrigðisþjónustu. Kvartanir skulu sendar án ótilhlýðilegrar tafar; almennt er þeim vísað frá ef meira en fjögur ár eru liðin frá atvikum sem kvörtunin snýst um. Skilgreiningar á „mistökum“ og „vanrækslu“ eru notaðar við rannsókn, sem krefst sannreynanlegra gagna og líklegra orsakasamhengis.  
• Athugasemdir (vegna þjónustu/framferðis): Athugasemdir um þjónustu eða framferði heilbrigðisstarfsmanna á heilbrigðisstofnun skulu sendar beint til stjórnenda viðkomandi stofnunar, sem er skylt að svara skriflega eins fljótt og mögulegt er. Dæmi um þetta eru langir biðtímar, óánægja með framferði eða ófullnægjandi þjónusta.  
• Mál fyrir aðrar stofnanir: Bætur vegna líkamlegs eða geðræns tjóns fara til Sjúkratrygginga Íslands/sjúklingatrygginga; tilkynningar um aukaverkanir lyfja/lyfjaskort til Lyfjastofnunar; sakamál til lögreglu.  

Tvöfalt kvörtunarferli – beint til stofnana fyrir athugasemdir og til Embættis landlæknis fyrir formlegar vanrækslukvartanir – miðar að því að straumlínulaga ábyrgð. Hins vegar gæti greinarmunurinn á „athugasemdum“ og „formlegum kvörtunum“ verið óljós fyrir almennan borgara, sem gæti leitt til rangra sendinga eða gremju. Þessi flóknleiki gæti dregið úr skilvirkni kvörtunarkerfisins frá sjónarhóli notandans, þar sem þeir gætu ekki vitað hvert þeir ættu að beina máli sínu, sem leiðir til tafa eða þess að kvörtun er látin niður falla. Fjórtán ára takmörkunin fyrir formlegar kvartanir vegur á milli þörf á tímanlegri lausn og flóknum eðli heilbrigðisatvika. Niðurstaða OECD um að aðeins 29% Íslendinga búist við að opinber þjónusta batni eftir kvartanir er sérstaklega mikilvæg hér, þar sem hún bendir til kerfisbundins vanda í skynjaðri virkni allra kvörtunarkerfa, þar á meðal þeirra innan heilbrigðisþjónustunnar. Þetta bendir til þess að þörf sé á meira gagnsæi í úrlausn kvartana og skýrari samskiptum um niðurstöður.  

Tafla 3: Kvörtunarleiðir til Embættis landlæknis

Tegund kvörtunar/endurgjöf	Eðli máls	Viðtakandi	Lykilskilyrði/kröfur	Snið
Formleg kvörtun	Meint vanræksla og mistök í veitingu heilbrigðisþjónustu.	Embætti landlæknis	Skal send án ótilhlýðilegrar tafar (almennt ekki eldri en 4 ára). Krefst nægjanlegra ástæðna fyrir rannsókn og möguleika á að bæta gæði/öryggi.
Athugasemdir	Þjónusta eða framferði heilbrigðisstarfsmanna (t.d. langur biðtími, óánægja með framferði).	Stjórnendur viðkomandi stofnunar/skrifstofu	Skal svarað skriflega eins fljótt og mögulegt er.
Önnur mál	Bætur vegna líkamlegs/geðræns tjóns. Tilkynningar um aukaverkanir lyfja/lyfjaskort. Sakamál.	Sjúkratryggingar Íslands/sjúklingatryggingar. Lyfjastofnun. Lögregla.	Fer eftir sérstökum lögum og reglum viðkomandi stofnunar.

4. Skilvirkni og Traust almennings (Efficiency and Public Trust)

4.1. Niðurstöður OECD könnunar um traust til opinberra stofnana (2023) (OECD Survey Results on Trust in Public Institutions (2023))

OECD traustskönnunin, sem framkvæmd var í október-nóvember 2023 og niðurstöður birtar 2024, kannar skynjun almennings á opinberum stofnunum og trausti til ríkisstjórnar í 30 OECD löndum.  

Almenn traustsskerðing: Árið 2023 treystu aðeins 36% Íslendinga ríkisstjórninni mikið eða nokkuð mikið, sem er undir OECD meðaltali sem er 39%. Þetta er veruleg 14 prósentustiga lækkun frá 2021, sem er þriðja mesta lækkunin meðal þeirra átján OECD landa sem gögn voru til um. Þessi verulega lækkun á trausti til ríkisstjórnar frá 2021 er mikilvægur vísir um minnkandi traust almennings, sem bendir til kerfisbundins vanda sem er dýpri en einstök atvik. Þessi þróun, ásamt litlu trausti á Alþingi og stjórnmálaflokkum, bendir til víðtækari trúverðugleikakreppu eða skynjaðrar óvirkni stjórnskipunar.  

Minnst treystar stofnanir: Alþingi (36%) og stjórnmálaflokkar (20%) eru minnst treystu stofnanirnar á Íslandi.  

Hærra traust: Yfir helmingur landsmanna treystir ríkisstarfsmönnum (64%) og fréttamiðlum (62%). Lögreglan (73%) og annað fólk (82%) eru mest treyst.  

Lýðfræðilegar blæbrigði: Ólíkt OECD meðaltali er traust til ríkisstjórnar svipað meðal yngri og eldri Íslendinga, og konur (37%) eru jafn eða örlítið líklegri til að treysta ríkisstjórninni en karlar (36%).  

Tafla 4: Traust almennings til opinberra stofnana á Íslandi (2021 vs. 2023)

Stofnun	Traust 2021 (%)	Traust 2023 (%)	Breyting (2023 vs. 2021)	Snið
Ríkisstjórn	50%	36%	-14%
Alþingi	N/A	36%	N/A
Stjórnmálaflokkar	N/A	20%	N/A
Ríkisstarfsmenn	N/A	64%	N/A
Fréttamiðlar	N/A	62%	N/A
Lögregla	N/A	73%	N/A
Annað fólk	N/A	82%	N/A

Athugið: Gögn fyrir 2021 eru ekki tiltæk fyrir allar stofnanir í tilteknum heimildum, en heildarlækkunin fyrir ríkisstjórn er staðfest.

4.2. Skynjun á daglegum samskiptum og flóknum stefnumótunarferlum (Perceptions of Day-to-Day Interactions and Complex Policy-Making Processes)

Það er sláandi andstæða milli mikillar ánægju með daglega stjórnsýsluþjónustu og lágs trausts á flóknum stefnumótunarferlum. Íslendingar sýna meiri ánægju með dagleg samskipti. 66% eru ánægðir með stjórnsýsluþjónustu sem þeir notuðu (jafnt OECD meðaltali), og 66% eru ánægðir með menntakerfið (samanborið við 57% OECD meðaltali). Hvað varðar heiðarleika telja 51% Íslendinga líklegt að opinberir starfsmenn myndu neita mútum til að flýta fyrir þjónustu, sem er hærra en OECD meðaltal sem er 36%.  

Hins vegar er vænting um úrbætur eftir kvartanir lág: aðeins 29% Íslendinga búast við að opinber þjónusta batni eftir kvartanir, sem er lægra en OECD meðaltal sem er 39%. Þetta er mikilvægt vísbending um skynjaðan skort á svörun. Þegar kemur að ákvarðanatöku um flókin stefnumál stendur Ísland verr en OECD meðaltalið á næstum öllum mælikvörðum. Aðeins 34% búast við að ríkisstjórnin nái jafnvægi milli hagsmuna núverandi og framtíðarkynslóða (3% lægra en OECD meðaltalið). Athyglisvert er að aðeins 20% töldu að Alþingi héldi ríkisstjórninni ábyrgri, sem er verulega lægra en OECD meðaltal sem er 38%.  

Þessi mikla andstæða milli mikillar ánægju með daglega stjórnsýsluþjónustu og lágs trausts á flóknum stefnumótunarferlum sýnir mikilvægt traustsbil. Þetta bendir til þess að þótt rekstrarleg skilvirkni ríkisstarfsmanna við veitingu venjulegrar þjónustu sé metin jákvætt, þá sé djúpur skortur á trausti til pólitískrar og stefnumótandi ábyrgðar ríkisstjórnarinnar til að takast á við víðtækari samfélagslegar áskoranir og bregðast við endurgjöf almennings. Lág vænting um að þjónusta batni eftir kvartanir undirstrikar enn frekar skynjaðan skort á svörun, sem tengist beint stjórnsýsluhraða og leiðbeiningarskyldu stjórnsýslulaga. Þetta er ekki bara bil heldur djúpur gjá í trausti. Þetta bendir til þess að vandamálið sé ekki endilega stjórnsýslan sjálf, heldur frekar geta pólitískrar forystu til að taka og vera talin taka skilvirkar, ábyrgar ákvarðanir og bregðast við inntaki borgaranna.  

4.3. Áhrif málshraða og svörunar á traust (Impact of Administrative Speed and Responsiveness on Trust)

OECD könnunin tengir óbeint traust við svörun og ábyrgð. Lágt hlutfall Íslendinga sem búast við að þjónusta batni eftir kvartanir er bein mælikvarði á skynjaða svörun. Þetta stangast beint á við ásetning leiðbeiningarskyldu stjórnsýslulaga og tilgang kvörtunarkerfa innan Embættis landlæknis og Umboðsmanns Alþingis. Það bendir til þess að þótt formlegar leiðir fyrir endurgjöf og úrbætur séu til staðar, sé skynjuð virkni þeirra til að knýja fram raunverulegar umbætur veik.  

Stjórnsýslulagaákvæði um „málshraðareglu“ (9. gr.) og „leiðbeiningarskyldu“ (7. gr.) eru löggjafarviðleitni til að tryggja tímanlega og gagnsæja stjórnsýslumeðferð, sem eru lykilatriði til að byggja upp traust. Getu Umboðsmannsins til að taka beint við kvörtunum vegna tafa undirstrikar enn frekar mikilvægi stjórnsýsluhraða fyrir réttindi borgara. Ef borgarar trúa því ekki að kvartanir þeirra leiði til breytinga, er kerfið talið óskilvirkt í lausn vandamála og skortir ábyrgð, óháð formlegri uppbyggingu þess. Þetta er orsakasamhengi: skynjaður skortur á svörun leiðir til minna trausts. Þetta undirstrikar að formlegar leiðir eru ekki nægar; skynjuð virkni þeirra er það sem raunverulega byggir upp traust.  

5. Ályktanir og Tillögur (Conclusions and Recommendations)

5.1. Helstu niðurstöður (Key Findings)

Ísland býr yfir víðtækum og réttindamiðuðum lagaramma fyrir samskipti borgara við opinbera stjórnsýslu, sérstaklega í heilbrigðisþjónustu. Þetta er fest í lögum eins og lögum um réttindi sjúklinga nr. 74/1997, lögum um þjónustu við fatlað fólk nr. 38/2018 og stjórnsýslulögum nr. 37/1993, sem bætast við lög um persónuvernd nr. 90/2018 og alþjóðlegar skuldbindingar eins og samning Sameinuðu þjóðanna um réttindi fatlaðs fólks (CRPD). Öflug eftirlitskerfi eru til staðar, þar á meðal sjálfstæður Umboðsmaður Alþingis og kvörtunarferli Embættis landlæknis, sem ætlað er að tryggja ábyrgð og vernda réttindi borgara.

Þrátt fyrir ánægju með daglega stjórnsýsluþjónustu er veruleg og áhyggjuefni lækkun á trausti almennings til ríkisstjórnar, Alþingis og stjórnmálaflokka, sérstaklega varðandi meðferð flókinna stefnumála og skynjaða ábyrgð. Mikilvægt „traustsbil“ er til staðar milli fullnægjandi daglegra samskipta og skorts á trausti til æðri stjórnsýslu, sem er ýkt af lágum væntingum um að opinber þjónusta batni eftir kvartanir. Fjárhagslegar áskoranir og hugsanlegur óregla í þjónustuveitingu (sérstaklega fyrir þjónustu við fatlað fólk) undirstrika svið þar sem framkvæmd réttindamiðaðrar löggjafar stendur frammi fyrir hagnýtum hindrunum.

5.2. Tillögur til úrbóta (Recommendations for Improvement)

Til að styrkja íslenska stjórnsýslu og auka traust almennings, sérstaklega í heilbrigðisþjónustu, eru eftirfarandi tillögur lagðar fram:

5.2.1. Styrking réttinda borgara (Strengthening Citizen Rights)

• Auka upplýsingar og aðgengi: Auka þarf vitund almennings og aðgengi að upplýsingum um réttindi sjúklinga (lög nr. 74/1997) og kvörtunarferli. Þetta felur í sér skýrar, fjöltyngdar upplýsingar og virka dreifingu þeirra af hálfu heilbrigðisstofnana. Þótt lagaramminn fyrir réttindi sjúklinga sé sterkur, geta borgarar ekki nýtt sér þessi réttindi til fulls ef þeir eru ókunnugir þeim eða eiga erfitt með að nálgast upplýsingar. Virk dreifing og einfaldað mál getur styrkt borgara, stuðlað að betri réttindum og hugsanlega bætt skilvirkni kvörtunarkerfisins með því að beina fyrirspurnum á réttan stað.  
• Tryggja samræmda framkvæmd þjónustu við fatlað fólk: Tryggja þarf samræmda og jafna framkvæmd laga um þjónustu við fatlað fólk nr. 38/2018 í öllum sveitarfélögum, með því að taka á fjárhagslegum misræmi sem greind eru í framkvæmd CRPD. Þetta gæti krafist endurmats á fjármögnunarlíkönum og styrkingar á eftirliti ráðuneytisins. CRPD undirstrikar fjárhagslegar áskoranir í veitingu þjónustu við fatlað fólk, sem hefur bein áhrif á réttindi fatlaðra einstaklinga. Ósamræmi í framkvæmd milli sveitarfélaga dregur úr jafnræði og skilvirkni. Að taka á fjármögnun og eftirliti er mikilvægt til að tryggja að framsækinn ásetning laganna skili sér í samræmda, hágæða þjónustu.  
• Fullgilda valfrjálsan bókunarskilmála CRPD: Forgangsraða þarf fullgildingu valfrjálsrar bókunar við CRPD til að gera einstaklings- og hópkvartanir vegna brota mögulegar, og styrkja þannig ábyrgðarkerfið fyrir fatlað fólk. Fullgilding valfrjálsrar bókunar myndi virkja alþjóðlegt kvörtunarkerfi, sem veitir fatlað fólki viðbótarlag af ábyrgð og úrræðum ef brotið er á réttindum þeirra. Þetta styrkir beint réttindi borgara með því að veita raunverulega leið til úrbóta umfram innlendar leiðir.  

5.2.2. Efling ábyrgðar og eftirlits (Enhancing Accountability and Oversight)

• Bæta svörun við kvörtunum: Bæta þarf skynjaða svörun opinberra stofnana við kvörtunum. Þetta krefst meira gagnsæis í úrlausnarferlum kvartana, skýrari samskipta um niðurstöður og sýnilegra aðgerða sem byggja á endurgjöf, sérstaklega innan heilbrigðisþjónustunnar. Lág vænting um að þjónusta batni eftir kvartanir er veruleg hindrun fyrir traust almennings og bendir til veikleika í ábyrgð. Gagnsæi og sýnilegar aðgerðir vegna kvartana eru nauðsynlegar til að endurbyggja traust á því að endurgjöfarkerfi séu raunverulega virk og leiði til kerfisbundinna úrbóta, og auki þannig skilvirkni í lausn vandamála.  
• Styrkja framfylgd málshraðareglu og leiðbeiningarskyldu: Styrkja þarf og reglulega endurskoða framfylgd málshraðareglu (9. gr.) og leiðbeiningarskyldu (7. gr.) stjórnsýslulaga nr. 37/1993 í öllum stjórnsýslustofnunum, þar á meðal Embætti landlæknis. Þetta ætti að fela í sér skýrar innri reglur, frammistöðumælingar og afleiðingar fyrir ótilhlýðilegar tafir. Ótilhlýðilegar tafir hafa bein áhrif á réttindi borgara og grafa undan trausti almennings. Stjórnsýslulögin veita lagalegan grundvöll fyrir skilvirkni. Virk framfylgd og endurskoðun þessara meginreglna myndi bæta tímanleika stjórnsýsluferla, sem tekur beint á lykilatriði óánægju og styrkir ábyrgð.  
• Efla hlutverk Umboðsmanns Alþingis: Styrkja þarf getu og opinbera sýnileika Umboðsmanns Alþingis sem mikilvægs sjálfstæðs eftirlitsstofnunar, tryggja að hann hafi nægar auðlindir til að afgreiða mál sín á skilvirkan hátt og viðhalda hlutverki sínu sem verndari gegn stjórnsýslubrestum. Umboðsmaðurinn er mikilvæg stoð ábyrgðar og réttinda borgara. Skynjaðar tafir í eigin ferlum Umboðsmannsins geta grafið undan virkni hans og trausti almennings. Að tryggja nægar auðlindir og sýnileika styrkir þetta mikilvæga eftirlit með stjórnsýsluvaldi og eflir traust almennings.  

5.2.3. Bætt skilvirkni og traust (Improving Efficiency and Trust)

• Taka á „traustsgapinu“: Taka þarf á „traustsgapinu“ með því að bæta samskipti og þátttöku stjórnvalda varðandi flókin stefnumál. Þetta felur í sér gagnsæja ákvarðanatöku, skýra framsetningu á stefnumótun og sýnilega ábyrgð á stefnuútkomum, sérstaklega frá ríkisstjórn og Alþingi. Veruleg lækkun á trausti til ríkisstjórnar og Alþingis, sérstaklega varðandi flókin stefnumál, bendir til grundvallaráskorunar í skilvirkni stjórnskipunar og ábyrgð á æðstu stigum. Aukið gagnsæi, skýr samskipti og sýnileg svörun við áhyggjum almennings eru mikilvæg til að endurbyggja traust almennings og tryggja að stefnuákvarðanir séu taldar lögmætar og í þágu almannahagsmuna.  
• Fjárfesta í stafrænni stjórnsýslu: Fjárfesta þarf í stafrænni stjórnsýsluþjónustu til að auka aðgengi og hraða samskipta, en tryggja að stafræn umbreyting útiloki ekki viðkvæma hópa. Hægt er að nýta núverandi ánægju með daglega stjórnsýsluþjónustu. Mikil ánægja með daglega stjórnsýsluþjónustu gefur til kynna grundvöll fyrir bætta skilvirkni. Stafræn væðing getur straumlínulagað ferla enn frekar, en hún verður að vera innifalin til að forðast að skapa nýjar hindranir fyrir réttindi borgara. Þessi nálgun byggir á núverandi styrkleikum til að auka heildarskilvirkni og þægindi.  
• Efla menningu stöðugra umbóta: Efla þarf menningu stöðugra umbóta og svörunar innan opinberrar stjórnsýslu, með áherslu á að endurgjöf og kvartanir séu tækifæri til náms og kerfisbundinna úrbóta, frekar en aðeins formsatriði. Lág vænting um að kvartanir leiði til úrbóta bendir til menningarlegs vanda umfram formsatriði. Að rækta virka, námsmiðaða stjórnsýslumenningu er nauðsynlegt fyrir raunverulega skilvirkni og ábyrgð, sem breytir endurgjöf í framkvæmanlegar upplýsingar og endurbyggir að lokum traust almennings.